Misafir memnuniyetini arttırmanın yollarını arayan bir otel işletmecisiyseniz doğru yerdesiniz. Bu blogda, misafirlerin kaldıkları süre boyunca kendilerini daha rahat ve değerli hissetmelerini nasıl sağlayacağınıza dair bazı ipuçları paylaşacağız.
Misafirlerinize unutulmaz bir otel deneyimi sunarak konaklama endüstrisinde nasıl en iyi rakip haline gelebileceğinizi keşfedin.
Misafirlerin ihtiyaç ve isteklerine anında cevap verin
İnsanlar tatillerinde kaliteli zaman geçirmek isterler. Sorunlardan uzaklaşmak için buraya gelirler. Bu nedenle, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için onların istek ve ihtiyaçlarını hızlı ve kaliteli bir şekilde yerine getirmelisiniz.
Kitleniz size nasıl olduğunu gösterecek
Kime hizmet etmek istediğinize karar verin.
Kendinize sorun: İş amaçlı seyahat edenlere, sırt çantalı gezginlere, ailelere ve gençlere hitap etmek istiyor muyum?
Bu kişilerin misafir beklentileri farklı olacaktır. Hedef misafir profillerini belirledikten sonra, daha iyi bir otel misafiri deneyimi için ihtiyaç duyduğunuz konu ve hizmetleri seçebilirsiniz.
Otel misafirlerinin farklı beklentileri olmakla birlikte bazı ortak noktaları da vardır. Ardından, olumlu eleştiriler ve geri bildirimler alarak onlinedaki itibarınızı artırmak için farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılamanız gerekir. Konaklama sonrasında misafirlerinizden hem yüz yüze hem de online olarak geri bildirim almaya özen gösterin.
Gençler için
Gençlere ve genç yetişkinlere hitap etmek için otel aktivitelerinize diskoları ve partileri ekleyebilirsiniz. Ayrıca, daha tatmin edici bir misafir deneyimi için ücretsiz Wi-Fi, bol miktarda şarj istasyonu vb. teknik hizmetler sunmakta fayda var.
Ayrıca, ilginç seçenekler sunulduğunda her zaman online olma eğiliminde olsalar da, diğer gençlerle veya aileleriyle sosyal olmaktan keyif alacaklardır. Karaoke partileri, oyun geceleri ve spor aktiviteleri (plaj voleybolunu deneyin!)
Ve daha da önemlisi, deneyimlerini hatırlayacak ve arkadaşlarıyla bunu paylaşacaklar.
Bebekli veya küçük çocuklu aileler
Bebekli veya küçük çocukları olan ailelere anaokulu ve bakım personeli sunun. Ayrıca ebeveynlere çocuklarla ilgilenmeleri için 7/24 personel sağlayabilirsiniz.
Hem ortak banyolarda hem de odalarda bebek arabası ve alt değiştirme masası gibi ekipmanlar sağlayın. Aile odalarının bu tür donanımlarla kişiselleştirilmesi, ebeveynlerin tatillerini çok daha kolay ve konforlu hale getirecektir.
Reklamlarınızda bu imkan ve hizmetlerden bahsetmeyi unutmayın!
Bakım hizmetlerinin yanı sıra çocuk tiyatroları, çocuk kulüpleri, çocuk havuzları ve su aktiviteleri ile otelinize eğlence katabilirsiniz. Bu, çocukları eğlendirecek ve ebeveynler bir mola verecek!
Yaşlı insanlarla aileler
Yaşlılar otelde kalırken huzur isterler, bu nedenle bu insanlar için huzurlu yerlerin olması faydalıdır. Gürültüden uzak kalmak istiyorlarsa ses yalıtımlı odalar ve ayrı yemek alanları tasarlayabilirsiniz.
Yürümekte zorluk çekenler için bu alanlara kolayca erişilebildiğinden emin olun. Bu aynı zamanda hem işletmeler hem de müşteriler için daha alakalı hale gelen kapsayıcı alanlar yaratmanın bir parçasıdır.
İş seyahatinde olan misafirler
İş seyahatinde olanların memnuniyetini artırmak için iş ve dinlenme zamanını dengelemelisiniz.
Tam odaklanma ile çalışabilmeleri için ortak ve kişisel çalışma alanları ekleyin.
Şirketler için toplantı odaları tasarlayın.
Fitness merkezleri, kaplıcalar, havuzlar vb. dinlenme zamanı için farklı seçenekler sunun.
İş seyahatinde olanlar, rezervasyonlar için zaman harcamak istemeyebilir. Böylece onları çekmek için kolay ve hızlı check-in ve check-out seçenekleri sunabilirsiniz.
Hızlı ve güvenli Wi-Fi, dizüstü bilgisayarlarında online çalışacakları için iş seyahatinde olanlar için de bir zorunluluktur.
Sırt çantalı gezginler
Sırt çantalı gezginler genellikle otelin çevresindeki mahalleyi tanımak için bir otelde kalırlar. Çevreyi gezmek için yerel ulaşım ve günübirlik turlar gibi seyahat hizmetleri bulmak istiyorlar.
Bu noktada sırt çantalı gezginler için tur organizasyonları ve tur otobüsleri sağlayabilir, böylece arama ile zaman harcamak zorunda kalmazlar. Onlara seyahatlerinde yardımcı olmak, otelinizde daha uzun süre kalma olasılıklarını artıracaktır.
Uzaktan Çalışanlar
Uzaktan çalışan ve istediği yerde kalan misafirler esnek ve hareketlidirler. Ancak hızlı ve güvenli Wi-Fi, online iş yaparken onlar için de çok önemlidir.
Bu insanlar genellikle uzun süreli konaklama ararlar. Otel odalarınız uzun süreli konaklamalar için uygunsa, otel pazarlama çalışmalarınızda uzaktan çalışanları hedeflemenizi önemle tavsiye ederiz.
Konfor Düşkünleri
Rahat gezginler, tatilde kendileri için en iyisini istedikleri için para harcama olasılıkları daha yüksektir. Konforlu gezginlerin beklentilerini karşılamak istiyorsanız, 'nicelikten çok kalite' ilkesine bağlı kalmalısınız.
Bu, ödeme yaptıklarında kaliteli hizmet bekledikleri için bu kişilere VIP hizmetleri vermenize yol açmalıdır. Bunlar özel etkinlikler, turistik yerler ve alışveriş seçenekleri olabilir. Konfor düşkünleri ek satış seçeneklerinizle de ilgilenebilir. İmkanlarınızı veya hizmetlerinizi fark etmemişlerse, otelinize vardıklarında onlara haber verebilirsiniz.
Ekstra ipucu: Tatillerinde kutlayacakları doğum günleri gibi özel günleri olan her tür misafir için parti hizmetleri sunabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş bir deneyim her zaman en iyi seçimdir!
Otelinizi temiz tutun
Ne tür misafirleriniz olursa olsun, herkes evinin dışında kalırken temiz bir yer ister.
İşte bazı temizlik ipuçları:
Rutin değiştirme: Otel odalarınızdaki banyo havlusu, bornoz, sabun, şampuan, yastık kılıfı, çarşaf gibi kirli eşyaları düzenli olarak yıkanmış ve yeni temizlenmiş eşyalarla değiştirin. Temizlik ekibiniz için bir görev sayfası, oteli düzenli olarak temizlemelerine yardımcı olacaktır.
Dezenfeksiyon: Pandemi sonrası hijyenin önemi arttı. Otelinizin her yerini düzenli olarak (saatlik, günlük, haftalık vb.) dezenfekte etmelisiniz. İnsanlar ilginizi görmekten mutlu olacak; ve kendilerini rahat hissedecekler.
Temassız işlemler: Ayrıca, mümkün olduğunca çok sayıda temassız işlem kullanın. Ödemeler online olarak yapılabileceği gibi sadece temassız kartlarla da yapılabilir. Reklamlarınızda ve web sitenizde ödeme yöntemlerinden bahsetmeyi unutmayın!
En kaliteli ve yeşil ürünler: Artık insanlar çevreye her zamankinden daha fazla önem veriyor. Çamaşır ve temizlik için sadece yüksek kaliteli ve yeşil temizlik ürünleri kullanın.
Deneyimi geliştirmek için biraz konfor ekleyin
Yatak ve yastıklar: Otellerde insanlar genellikle evlerindeki konforu ararlar. Bu nedenle, odalarınızın rahat yataklar ve çok sayıda yumuşak yastık gibi yüksek kaliteli ürünlerle dolu olduğundan emin olun.
Banyo kullanımı: Misafirler banyoyu kullanmak istediklerinde işlerini halletmek için rahat bir yer isterler. Misafir memnuniyeti için konforlu ve temiz banyolar yaratın.
Sıcak su: Örneğin hava nasıl olursa olsun insanlar rahat bir ortamda banyo yapmak isterler. Bu nedenle, her zaman sıcak su ve ayrıca suyun kesilmesi durumunda yardımcı besleme suyu bulunduğundan emin olun.
Banyo malzemeleri: Ayrıca, misafirlerinizin ihtiyaç duyabilecekleri şampuan, banyo pufları, pamuklu havlular ve diğer banyo malzemeleri sağlayın. Ve istendiğinde yeniden doldurun.
Otel tasarımınızla öne çıkın
Yüksek sezonda, misafirlerinizin bol bol alana sahip olduğundan emin olun. Böylece kalabalıktan sıkılmazlar.
Fazla alana sahip olmanın yanı sıra, misafirler için ilk izlenimler de önemlidir. Bu nedenle, rahat bir atmosfer yaratırken, güzel görünen öğeler kullanmaya özen gösterin.
İşte ortak alanları ferah ve keyifli hale getirmek için bazı ipuçları. Bu ipuçlarını otellerinizin her yerinde kullanabilirsiniz.
Yüksek çatılar: İnsanlar, alçak çatılar ve çok sayıda insan olduğunda klostrofobik hissetme eğilimindedir. Bu duygudan kaçınmak için yüksek çatılar kullanabilirsiniz, böylece mekan daha geniş görünür ve misafirler daha fazla alana sahip olduklarını hissederler.
Kış bahçesi: İnsanların kışın üşümeden güneş ışığını hissetmeleri için küçük bir kış bahçesi oluşturabilirsiniz. Bu alanlar genellikle inanılmaz derecede göz alıcıdır ve insanlar oradaki rahat anlarını hatırlar.
Daha açık renkler: Ortak alanlarınızda daha açık renkler kullanmanız insanları rahatlatacak ve sakin bir ortam oluşturacaktır. Daha açık renkler, doğal ışığı yansıtarak odaların daha geniş görünmesini sağlayabilir.
Minimalizm: Az, çoktur. İyi ürünler ve iyi mobilyalar sağlayın ama fazla ileri gitmeyin. Otelinizi yeterli donanımla tasarlayın, bu otel misafir memnuniyetini artıracaktır.
Otel personelinizi cana yakın ve yardımsever olmaları için eğitin
İnsanlar otelleri kısa süreli kullandıkları için problemlerle uğraşmak istemezler ve bir otelden örnek bir misafir hizmeti beklerler. Bu nedenle, misafirlerin konaklamalarını iyileştirmek için kalifiye ve profesyonel personel istihdam etmelisiniz.
Ayrıca, sorunlu durumlarda hızlı ve etkili problem çözme becerileri sağlamalısınız.
Resepsiyonun önemi
Ön büronuz büyük bir fark yaratıyor. Orada personel her zaman güler yüzlü, yardımsever ve proaktif olmalıdır. İşletmenizi temsil ederler. Zor olanlar da dahil olmak üzere her türlü müşteriyle başa çıkmak için stres altında iletişim ve yönetim becerileri güçlü olan en nitelikli kişileri seçmelisiniz.
Bunu başarmak için online, teorik ve uygulamalı dersler vererek otel personelinizi eğitebilirsiniz. Bu onların gelişmesine yardımcı olacaktır.
Ekip genelinde iletişim
Ayrıca, takıma dahil olduklarını hissetmek isteyebilirler. Tüm çalışanlarınızla mutlaka iletişim kurun ve şirket içi aktiviteler düzenleyerek birbirleriyle etkileşim içinde olmalarını sağlayın.
Bir çalışan için onay önemlidir. Bu nedenle, personelinizi her zaman takdir edin ve bunu bilmelerini sağlayın! Bu onların işteki mutluluklarını ve üretkenliklerini artıracaktır. Bunlar daha iyi otel yönetimi için de temel unsurlardır.
Yiyecek çeşitliliğini ve mutfak kalitesini iyileştirin
Vejetaryen, vegan, glütensiz, ketojenik gibi pek çok farklı beslenme şekli uygulanıyor insanlar… Misafir memnuniyetini artırmak için her türlü yemeği farklı diyetlerle misafirlerinize hitap edecek şekilde sunmalısınız.
Çeşitli yiyecek türleri sunmanın yanı sıra, yüksek kaliteli ürünler kullandığınızdan ve mutfağı temiz tuttuğunuzdan emin olun. Mutfağınızın fotoğraflarını çekip yemekhanelerinizde sergileyerek misafirlerinizin yediklerinden memnun kalmalarını sağlayabilirsiniz. Misafirlere nasıl yemek yaptığınızı göstermek için yarı saydam duvarlar kullanmak, şeffaflığı ve güvenilirliği gösterir.
Ulaşım sağlamak
Çoğu zaman insanlar uzak yerlerden geliyor ve kişisel araçları yok. Bu yüzden otelinize ulaşmakta zorlanabilecek kişiler için ücretsiz ulaşım hizmetlerinin olması önemlidir.
Havaalanları, otogarlar ve tren istasyonlarından otelinize ücretsiz veya ücretli servisler sunabilirsiniz.
Ulaşın ve iletişim kurun
Müşterilerinize hitap etmek için tüm bu hizmetlerin duyulması gerekir. Bu yüzden burada duyulması gereken bazı ipuçları var.
*Sosyal medyayı aktif kullanın
Çeşitli misafir türlerini çekmek için farklı sosyal medya platformlarında görünür olun. Örneğin, iş seyahatinde olanların ilgisini çekmek için web sitenize bilgilendirici ve eğlenceli blog yazıları yazın ve bunları LinkedIn'de duyurun.
Gençler için Instagram'ı, yaşlılar için Facebook'u kullanın. Otel endüstrisinde TikTok'un gücünü keşfedin. Sosyal medya limitlerinizi genişletin çünkü çok fazla farklı insan var!
OTA'larla çalışın ve meta aramaya odaklanın
OTA'lar (online seyahat acenteleri), otellerinizin reklamlarını yayınlamak için en iyi platformlardan biridir. Tripadvisor, OTA'ların mükemmel bir örneğidir. Onlarla çalışarak rezervasyon sürecini kolaylaştırabilirsiniz.
Burada misafirler fiyatlarına, hizmetlerine, yerlerine vb. bakarak otelleri karşılaştırabilir. Diğer oteller arasında öne çıkmak için fırsat ve hizmetlerinizi gösterebilirsiniz.
OTA'lardan daha iyi olan meta aramadır. Meta arama motorlarında elinizi geliştirerek potansiyel misafirlerinize doğrudan kendi web siteniz üzerinden ulaşabilirsiniz.
Mobil uygulama oluşturun
Hızlı süreçler sunarak rezervasyon sürecini kolaylaştırmak için masaüstü veya mobil uygulamalar oluşturabilirsiniz. Uygulamalarınızdan bir şey satın aldıklarında onlara ekstra puan vermek, insanları uygulamalarınızı indirmeye ve kullanmaya teşvik edebilir.
Misafirlerinizle iletişim halinde olun
Bunu yapmanın birçok yolu vardır: Bir mail ağı oluşturun ve teklifleriniz, fırsatlarınız, hizmetleriniz, otellerle ilgili bloglarınız vb. hakkında düzenli e-mailler gönderin.
Mesajlaşma da misafirlerinizle iletişim kurmak için başka bir kanaldır. İnsanların mesajlarını e-maillerden daha fazla okuma olasılığı daha yüksektir. İkisini de kullanmayı deneyin! Otelinizde keyifli vakit geçirmeleri için keyifli olanaklarınızı ve rahat köşelerinizi onlara bildirin.
Tekrar gelen misafirleriniz varsa, onlara düzenli olarak kişiselleştirilmiş e-mailler gönderin ve özel tekliflerden bahsetmek için onları arayın. Rezervasyonlarını hızlı ve kolay bir şekilde yapmanız onları memnun edecektir. Bu da müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artıracaktır.
Hizmetlerinizi iyileştirmek için konaklama sonrasında misafirlerinizden geri bildirim isteyin. Olumsuz yorumlar, hizmetlerinizle ilgili neyin yanlış olduğunu size gösterebilir ve aynı hataları tekrarlamak yerine düzeltmenize yardımcı olabilir. Misaftirlere her fikrin sizin için önemli olduğunu bildirin.
Temel Çıkarımlar
Yukarıda saydıklarımıza bir göz atalım:
*Kime hizmet ettiğinizi ve hangi hizmetlere ihtiyaç duyduklarını öğrenin
*Misafir memnuniyetini yüksek tutmak için temizliğe özen gösterin
*Misafirlerin kendilerini evlerinde hissetmeleri için rahat alanlar ekleyin
*Kalabalık hissinden kaçınmak için otellerinizi tasarlayın
*Profesyonel insanları işe alın, onları eğitin ve çalışmalarını takdir edin
*En kaliteli yiyecekleri sağlayın ve hizmetiniz hakkında şeffaf olun
*Misafirleriniz için otellerinize erişimi kolaylaştırın
*Kısacası misafir memnuniyetini artırmak ve unutulmaz bir misafir yolculuğu sağlamak için onların ihtiyaçlarını karşılamanız gerekiyor. Seyahat endüstrisinde ve otel işinde en iyi rakip olmak için kaliteli ürünler sunarken ve sunarken en iyi benliğiniz olun.
