Otelcilik sektöründe ilişkileri yönetmek önemlidir. Başarılı bir otel işletmek, konuklarla ve potansiyel müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurma yeteneğinize bağlıdır, ancak bunu doğru araçlar olmadan yapamazsınız.
Otel yöneticilerinin zaten bildiği gibi, müşteri hizmetleri, misafirlerinizin daha iyi bir deneyim yaşamasını sağlamanın, otelinize iyi değerlendirmeler sunmanın ve daha fazla misafir çekmenize yardımcı olacak olumlu sözler söylemenin anahtarıdır. Müşteri hizmetlerine odaklanmak müşteri memnuniyetini artırabilir, daha fazla misafir getirebilir ve sezon ne olursa olsun otelinizin doluluk oranını artırabilir. Peki misafirlerle olan müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde nasıl yönetebilirsiniz? Cevap bir konaklama CRM'sidir.
Peki CRM nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), misafirlerle etkileşime geçmenize, rezervasyonları planlamanıza, projeleri yönetmenize ve iletişimi kolaylaştırmanıza yardımcı olabilecek, otellere yönelik bir yazılımdır.
Otel CRM yazılımı konaklama işinizi kolaylaştırabilir. Oteller için CRM yazılımının entegre edilmesi, müşteri hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olabilir, sorunları çözmek ve soruları yanıtlamak için gereken süreyi azaltabilir ve her büyüklükteki işletmeye uyum sağlayabilir.
Otel CRM yazılımının faydaları
Oteller için en iyi müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşteri hizmetleri, pazarlama, satış ve operasyon departmanlarınızı düzene sokacak ve işletmenizi her düzeyde geliştirmek için hepsini bir araya getirecektir.
Konaklama sektöründe yeni teknolojilerin uygulanmasının temel yatırım getirisi faydaları
Oteller için müşteri ilişkileri yönetim sistemi kullanmanın faydaları;
Müşteri hizmetlerini geliştirin
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve müşteri ilişkilerinin kurulmasına yardımcı olarak sonuçta müşteri memnuniyetini artırır. İyi bir otel CRM'si uygulandığında, müşterilerin check-in yapmasından önce, web sitenizdeki ilk deneyimlerinden başlayarak veya rezervasyon için aradıklarında müşteri hizmetlerini yönetmeye başlayabilirsiniz.
Ayrıca, çıkış yaptıktan sonraki müşteri deneyimi hakkında da konaklama CRM yazılımını kullanabilirsiniz. CRM ile, gelecekteki misafirlerinize yönelik müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olmak için geçmiş misafirlerinizin deneyimlerini soran e-mailler gönderebilirsiniz.
İş akışlarını otomatikleştirin
Konaklama CRM sistemi, departmanlar genelinde çeşitli iş akışlarını otomatikleştirmenize olanak tanır. Her otelin müşteri etkileşimleri için kendi süreçleri vardır ve müşteri hizmetleri ve pazarlamaya yönelik daha akıcı bir yaklaşım sağlamak için süreçlerinizi optimize edebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.
Örneğin, misafir şikayetlerinin doğru zamanda doğru kişiye iletilmesini sağlamak ve sorunların çözülmesi için gereken süreyi azaltmak amacıyla bir iş akışı oluşturabilirsiniz.
Buna ek olarak, bir otel CRM sistemi potansiyel müşteri yönetimine olanak tanır; Oteller için CRM yazılımını, yeni müşteri adaylarıyla iletişim kurmak ve takip etmek, sonuçta satışları artırmak ve yapılandırmalarınıza bağlı olarak çeşitli olası senaryo türleri için doğru eylemlerin doğru zamanda alınmasını sağlamak için kullanabilirsiniz.
Ayrıca rezervasyon yaptıktan sonra misafirlerle iletişimde kalmak için CRM e-mail özelliklerini kullanarak pazarlama mesajlarınızı otomatikleştirebilirsiniz. Otel CRM yazılımı, doğrudan rezervasyonlar ve iptaller hakkında otomatik hatırlatmalar gönderebilir veya çıkış yapan misafirlere teşekkür e-mailleri gönderebilir.
İletişimi geliştirin
Oteller için CRM, potansiyel müşteriler pazarlama hunisine girdikten sonra kolayca e-mail kampanyaları oluşturup göndermenize olanak tanıyarak misafirlerle iletişimi geliştirir.
Misafirlerinizin tercihlerini öğrenerek veya web sitenizde gerçekleştirdiği işlemler aracılığıyla onları daha iyi anlayabilirsiniz. Örneğin, birisi bir odayı rezerve etme sürecine başlayıp tamamlamışsa, süreci tamamlamasını sağlamak üzere pazarlama e-mailleri gönderebilirsiniz.
Oteller için en iyi CRM, web sitenizle, e-maillerinizle veya diğer pazarlama çalışmalarınızla etkileşime girenlerin müşteri verilerine göre hedef kitleleri segmentlere ayırmanızı ve misafirler hakkında daha fazla bilgi edinmenizi kolaylaştıracaktır.
Katılımı izleyin
Otellere yönelik CRM yazılımı, misafirlerle olan etkileşimlerden öğrenmenize yardımcı olmak için müşteri katılımını takip etmenize ve izlemenize yardımcı olabilir. Müşteri katılımı, pazarlama huninizdeki sorunları tanımlamanıza yardımcı olabilir.
Örneğin, müşterilerin ayrıldığı noktaları belirleyebilir ve katılım oranlarını takip ederek bunları iyileştirmenin yolları üzerinde beyin fırtınası yapabilirsiniz. Müşteriler dönüşüm hunisinin dışına çıkarsa, onlara promosyonlar veya teklifler göndererek onları geri getirebilir veya ayrılmalarını önleyebilirsiniz.
Müşteri sadakati oluşturun
Otel endüstrisinde müşteri sadakati çok önemlidir çünkü aynı misafirlerden tekrarlanan rezervasyonlar anlamına gelir.
Pazarlama açısından, memnun müşterilerin geri dönmesini sağlamak, yeni misafirler bulmaktan çok daha uygun maliyetlidir. Her misafirin tekrar rezervasyon yapma potansiyeli vardır, özellikle de müşteri sadakat programınızı geliştirirseniz.
Otel CRM'leri, deneyimleri boyunca misafirlerinizin ihtiyaçlarını anlamanıza ve özel tekliflerle onlara önem verdiğinizi gösterecek stratejiler uygulamanıza yardımcı olabilir. Örneğin, misafir deneyimi hakkında bilgi edinmek için konaklama sonrası anketler gönderebilir ve bunları tamamladıktan sonra onlara bir hediye kartı veya promosyon gönderebilirsiniz.
İletişimi yönet
Yönetilmesi gereken çok sayıda misafir ve rezervasyon varken, tüm iletişimlerinizi tek bir günde yönetmek zor olabilir. Ancak CRM, telefon sistemlerini, e-maili, kısa mesajları, canlı sohbetleri ve sosyal medyayı kullanımı kolay tek bir arayüzde birleştirerek tüm iletişimleri organize etmenize, önceliklendirmenize ve etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilir.
Daha iyi pazarlama kampanyaları oluşturun
Oteller için CRM stratejileri genellikle pazarlama ve müşteri etkileşimleri etrafında döner. CRM, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onlar hakkında bilgi edinmenize yardımcı olabileceğinden, daha iyi pazarlama kampanyaları ve pazarlama otomasyonu sağlayabilir.
Oteller için en iyi CRM yazılımının ana özelliklerinden biri, müşterileri web sitenizde yaptıkları eylemlere, tercihlerine veya pazarlama hunisindeki konumlarına göre gruplandırmanıza olanak tanıyan segmentasyondur.
Örneğin, pazarlama çalışmalarınızı geliştirmek ve daha fazla rezervasyon kazanmak amacıyla misafirlere doğru mesajları doğru zamanlarda gönderdiğinizden emin olmak için misafir verilerine dayalı olarak belirli müşteri segmentleri oluşturabilirsiniz.
Ayrıca otel CRM yazılımı, daha fazla misafir çekmek için en iyi neyin işe yaradığını bulmak amacıyla pazarlama otomasyon stratejilerinizin farklı unsurlarını A/B testine tabi tutmanıza olanak tanır.
Örneğin, açılma oranlarını iyileştirmek için e-mail konu satırlarından, tıklamaları teşvik edecek tekliflere kadar her şeyi test edebilirsiniz. Ayrıca, oda yükseltmeleri veya ek hizmetlerin satışını yapmak için e-mail pazarlamayı kullanabilirsiniz.
Performansı izleyin
Yeni müşteriler çekmek ve onları elinizde tutmak istiyorsanız, müşteri hizmetlerinden pazarlama stratejilerine kadar her şeyin performansını takip etmek çok önemlidir. CRM yazılımı, misafir deneyimini geliştirmek için satış ekibi faaliyetlerinden müşteri hizmetleri etkileşimlerine kadar her şeyi izlemenize olanak tanır.
Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin misafir şikayetlerine yanıt vermesinin ve çözmesinin çok uzun sürdüğünü görebilirsiniz. Durum buysa, CRM'niz tarafından toplanan verileri, sorulara yanıt verme süresini kısaltmanın yeni yolları hakkında beyin fırtınası yapmak için kullanabilirsiniz.
Otel ve konaklama CRM'i seçimine ilişkin ipuçları
Aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli otel CRM'leri vardır ve hepsi benzer olsa da göz önünde bulundurmanız gereken önemli farklılıklar vardır.
Bir CRM seçmeden önce her zaman özelliklerini ve bunlara ihtiyacınız olup olmadığını göz önünde bulundurun. Oteller için en iyi CRM yazılımını seçmenize yardımcı olacak birkaç ipucu;
Hedeflerinizi belirleyin
Hedefler, oteller için CRM stratejilerini belirler ve yazılım, işletme ile müşterileri arasındaki etkileşimi yönetmeyi amaçlar. Ancak CRM yazılımınızı nasıl kullanacağınız, hedeflerinizin ne olduğuna bağlıdır.
Örneğin, satış yönetimi araçlarıyla, satış ekipleri potansiyel müşterileri tanımlamak ve organize etmek için CRM'leri kullanırken, pazarlama departmanı bunları müşteri bağlılığını artırmak için e-posta pazarlama kampanyaları ve iş akışları oluşturmak için kullanacak.
Tüm hedeflerinizi tanımlamak, çeşitli departmanlar için farklı görevleri yerine getirebilecek sağlam bir CRM yazılımı elde etmenizi sağlamanın anahtarıdır.
Bütçenizi belirleyin
Bütçeniz ayrıca hangi tür otel CRM'sini kullanabileceğinizi de belirleyecektir. CRM yazılımı, basit iletişim yönetimi ve iş akışı oluşturmadan birden fazla departmanda kullanılabilecek daha sağlam sistemlere kadar uzanır.
Müşteri hizmetlerini düşünün
Ekibinizin tamamının yazılımı kullanması gerekeceğini, dolayısıyla iş akışlarının nasıl oluşturulacağını ve performansı ölçmek için yazılımın farklı yönlerini nasıl kullanacaklarını bilmelerini sağlayacak şekilde etkili bir şekilde eğitilmeleri gerektiğini unutmayın. Ne yazık ki, kendi başınıza yapıyorsanız eski sistemlerle bir CRM uygulamak zor olabilir.
Ancak CRM'i seçerken uygulama, eğitim ve ücretsiz müşteri hizmetleri desteği sunan bir firmayla çalışmayı tercih edebilirsiniz.
Entegrasyon arayın
Otel CRM'i çeşitli süreçleri geliştirmelidir; bir darboğaz veya engel teşkil etmemelidir, dolayısıyla operasyon yönetimini geliştirmek için diğer sistemlerle entegre olabildiğinden emin olmalısınız. CRM'niz, e-postayla pazarlama, satış ve diğer otel yönetimi araçları gibi halihazırda kullandığınız diğer uygulama ve yazılımlarla entegre olmalıdır.
Bir otel CRM'si ile daha iyi müşteri ilişkilerini teşvik edin
Otel CRM, check-in öncesinde, sırasında ve sonrasında misafirlerle daha iyi ilişkiler kurmanıza ve sürdürmenize yardımcı olabilir.
Müşteri bağlılığını geliştirip oluşturarak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak, misafirlerin tekrar iş yapmak için geri gelmelerini sağlayabilirsiniz. Müşteri deneyiminin misafir ağırlamanın en önemli parçası olduğunu ve CRM'nin misafir memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabileceğini unutmayın.
Müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar kurun, CRM araçlarından oluşan paketimiz için bizimle iletişime geçin.
