Otelinize gelen bir misafirin, odasının hazır olmadığını, restoranın kapalı olduğunu ve beklerken bagajlarını koyabilecek yer olmadığını fark ettiğini hayal edin. Pek mutlu olmayacaklardır. Şimdi farklı bir senaryo hayal edin. Gelen misafirleriniz isimleriyle karşılanır. Akşam yemeği öncesi kokteyllerinin tadını çıkarmadan önce odalarına giderler ve çantalarını bırakırlar. Bu çok daha iyi.
Misafir memnuniyeti otelcilik sektöründe önemli bir konudur. Basitçe söylemek gerekirse, otelinizin konukseverliği, hizmeti ve olanaklarından misafirinizin ne kadar mutlu olduğunun bir ölçüsüdür. Ayrıca otelinizin yorumlarına ve puanlarına bakarak misafir memnuniyet düzeylerini ölçebilirsiniz.
Yüksek misafir memnuniyeti düzeyini korumanın neden önemli olduğuna ve bunu geliştirmek için uygulayabileceğiniz bazı ipuçlarına daha yakından bakalım.
Misafir Memnuniyeti Neden Önemlidir?
Misafir memnuniyeti değerlendirmeleri doğrudan kârınızı etkiler. Gerçek şu ki, insanlar otel reklamlarınıza güvendiklerinden daha fazla başkalarının önerilerine de güveniyorlar. Bir otel destinasyonu seçerken kullanıcıların %50'si aile ve arkadaşlarının tavsiyelerine güveniyor. Ve %49’u sosyal medyaya yöneliyor.
Bir tesisin değerlendirme puanlarındaki yalnızca 1 puanlık bir artış (5 puanlık ölçekte), günlük oda fiyatının %11 daha yüksek olmasını destekleyebilir.
İşletmeniz unutulmaz misafir deneyimleri sunduğunda, deneyimlerini her yerde paylaşan sadık marka savunucularıyla ödüllendirilirsiniz. Bu gelecekteki büyümenize de katkı sağlayacaktır.
Otellerde Misafir Memnuniyetini Artırmanın 9 Kolay Yolu
Otel misafirlerinin memnuniyetini hızlı bir şekilde artırmak için kanıtlanmış 9 stratejiyi göz önünde bulundurun.
Doğru e-mail pazarlama çözümünün misafirlerinizle her aşamada kişiselleştirilmiş iletişim sağlamanıza nasıl yardımcı olduğunu göreceksiniz.
1. Rezervasyon sürecini basitleştirin
Rezervasyonu tamamlamalarını hızlı ve kolay hale getirerek misafirlerinizle ilişkinizi geliştirebilirsiniz. Online seyahat satışlarının %30 ila %40'ının mobil cihazlarda gerçekleşir. Bu nedenle öncelikle web sitenizin tasarımının mobil olduğundan emin olun.
Ayrıca misafirleriniz Instagram ve Facebook gibi yerlerdeki görsellerden ve gönderilerden ilham alır. Misafirlerin sosyal medya üzerinden sizinle bağlantı kurmasını kolaylaştıran bir platform kullanın. Sosyal medya hesaplarınızı doğrudan rezervasyon motorunuza bağlayarak adımları azaltın.
Son bir ipucu: Çağrı merkezinize sorunsuz erişim için belirgin bir tıkla ve ara (CTA) düğmesi ekleyin.
2. Misafirlerin tercih ettiği iletişim kanallarını kullanın
Misafirleriniz sizinle başlangıçta e-mail yoluyla iletişime geçebilir, kısa mesaja veya canlı sohbete geçebilir ve ardından bir telefon görüşmesiyle işlemi tamamlayabilir. Bunların %86'sı bunun kanallar arasında kusursuz bir sohbet olmasını bekliyor.
Misafirlerinizi mutlu etmek için misafirlerinizin kullanmayı sevdiği tüm kanallarda çalışan esnek bir pazarlama çözümüne ihtiyacınız var. Ayrıca misafir verileri, misafirlerle yüz yüze olan tüm ekip üyelerinin kolayca erişebileceği tek bir yerde toplanmalı ve düzenlemelidir.
Değerlendirmeleri ve geri bildirimleri tek bir yerden yönetmenize olanak tanıyan bir misafir geri bildirimi çözümüyle ilgili bizimle iletişime geçin.
3. Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın
Yaklaşık 10 misafirden 9'u konaklamaları sırasında kişiselleştirilmiş deneyimler aradığından, misafirleriniz kendilerini özel hissetmek ve isimleriyle tanınmak ister.
Neyse ki ileri teknoloji, otel personeline, misafir deneyimlerini kişiselleştirmelerine olanak tanıyan zengin misafir profillerine anında erişim sağlayabilir. Örneğin, bir çiftin yıldönümünü kutladığını biliyorsanız, geldiklerinde onlara ikramda bulunmak onları şaşırtabilir ve sevindirebilir.
4. Misafir memnuniyetini artırmak için misafir ihtiyaçlarını tahmin edin
Kişiselleştirmeyi bir adım daha ileriye, "tahmin edici kişiselleştirme" alanına taşıdığınızda daha da değerli deneyimler yaratın. Geçmiş ziyaretlerden misafir tercihi verilerini yakalayabilir ve bunu gelecekteki ihtiyaçları tahmin etmek için kullanabilirsiniz.
Örneğin sanatsever misafirlerinizi yerel müzedeki yeni sergiden haberdar ederek onları memnun edebilirsiniz. Ya da kapınızdan içeri giren yorgun ailenizi, talep edecekleri bebek beşiğinin zaten odalarına hazır olduğunu onlara bildirerek heyecanlandırabilirsiniz.
5. Sorunların 7/24 ele alınması
Misafir sorunlarına veya şikayetlerine yanıt vermedeki gecikmeler misafir memnuniyet seviyenize zarar verebilir. Öte yandan, sorunları hızlı bir şekilde çözmek oldukça faydalı olabilir.
Sorunlar zamanında çözüldüğünde otel misafirlerinin otelinizde olumlu bir deneyim yaşatma olasılıkları %40 daha fazladır. Yapay zeka destekli bir kısa mesaj çözümü, günün veya gecenin hangi saatinde olursa olsun, misafirlerin rutin sorularını yanıtlayabilir.
6. Geri bildirim toplayın ve harekete geçin
Misafirlerinizin mutlu olmasını sağlamanın bir başka harika yolu da onlara sormaktır. İtibar yönetimi yazılımıyla misafirlerinize konaklama ortasında ve konaklama sonrası anketler gönderebilirsiniz. Aldığınız geri bildirimler tam olarak neyi doğru yaptığınızı ve nereleri geliştirebileceğinizi görmenizi sağlar.
Doğru çözüm, herhangi bir sorunu hızlı bir şekilde düzeltmenize yardımcı olur ve olumsuz değerlendirmeleri daha meydana gelmeden önler. Ayrıca misafirlerin olumlu geri bildirimleri olumlu yorumlara dönüştürmesini de kolaylaştırır.
7. İncelemelere yanıt verin
Bir Tripadvisor araştırmasına göre 5 misafirden 4'ü (%81) otel rezervasyonu yapmadan önce yorumları okuyor. Hepsini tek bir yerde birleştiren ve hızlı bir şekilde yanıt vermenizi kolaylaştıran bir çözümden yararlandığınızda bu daha kolaydır.
Kişiselleştirilmiş, kibar ve hızlı yanıtınız, özellikle olumsuz yorumlara karşı yüksek misafir memnuniyetini sürdürmek için önemlidir. Olumsuz yorumlara hızlı ve nazik bir şekilde yanıt vermek kullanıcılar için önemlidir.
8. İletişimde kalın
Misafir deneyimi misafirleriniz çıkış yaptığında bitmiyor. Doğru teknoloji, bu ilişkileri daha da geliştirmek için düzenli e-mail bültenleri ve promosyonlar göndermenize olanak tanır.
En iyi e-mail pazarlama araçları bu süreci otomatikleştirir ve segmentasyona olanak tanır. Bu çok önemlidir; Hubspot'un araştırması abone segmentasyonunun e-mail pazarlama kampanyaları için en etkili strateji olduğunu göstermektedir.
Segmentasyonla teklifleri ve haberleri misafir verilerine göre özelleştirebilirsiniz. Örneğin aileleriyle seyahat eden misafirlerinize çocuk dostu aktivitelerle ilgili bilgi ve promosyonlar gönderebilirsiniz.
9. Sadık misafirleri ödüllendirin
Sadakatle ilgili rezervasyonlar toplam otel rezervasyonlarının yarısından fazlasını oluşturuyor. Doğru teknoloji platformuyla misafirlerinizin hangi alanları en sık ziyaret ettiğini veya otelde en çok nereye harcama yaptığını kolayca görebilirsiniz.
Bu yüksek değerli misafirleri tanıyıp, tercihlerine uygun özel ayrıcalıklarla ödüllendirerek daha fazla müşteri sadakati oluşturabilirsiniz. Sonuç olarak, kendilerini değerli hissedecekler ve sadık misafir olma olasılıkları daha yüksek olacak, bu da haberi yayacak ve misafir memnuniyetini daha da artıracak.
Doğru teknolojiyle misafir memnuniyetini artırın
Odalarınızı doldurmak için insanlarla iyi ilişkiler kurmaya odaklanmak önemlidir. Misafirleriniz onları tanıdığınızı, takdir ettiğinizi ve onlarla bağlantı kurmak istediğinizi göstermenizden hoşlanır. Doğru teknolojiye sahip olmak bu hedeflere ulaşmak için hayati bir araçtır.
Doğru çözümler, özellikle misafirlerinize gerçekten hitap eden kişiselleştirilmiş ek satışlardan yararlanabiliyorsanız, misafir memnuniyet seviyenizi doğrudan etkileyen, zaman alan süreçleri otomatikleştirir.
Geliri nasıl artıracağınız ve misafirleri kişiselleştirilmiş tekliflerle nasıl memnun edeceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bize ulaşın.