Otelcilik sektöründe faaliyet gösterenlerin başarısı, doğrudan müşterilerine sundukları hizmetlere bağlıdır.
Misafir beklentilerinin oldukça yüksek olduğunu ve otelinizin taleplere yanıt verememesi durumunda onları rakiplerinize kaptırabileceğinizi unutmamalısınız.
Konuklarınızın beklentilerini, hatta beklentilerinin üstünü karşılamak bağlılık yaratır.
Otel misafirlerini elde tutmaya öncelik vermenizin bir diğer önemi de; Forbes.com raporuna göre, yeni müşteriler edinmenin, şirket kârının % 65'ini sağlayan mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı olmasıdır.
Bir otel işletmecisi olarak konuklarınızın sadakatini kazanmak istiyorsanız, beklentilerini aşmak çok önemlidir. Bu hedefe ulaştığınızda elde edeceğiniz faydalardan bazıları;
*Sadık müşterilerinize odaklanarak karlı ek satış ve çapraz satış fırsatları yaratır.
*Oteliniz için otomatik olarak sadık ve karlı bir müşteri tabanı oluşturur.
*Doğrudan rezervasyonu teşvik ederek otelinizin OTA'sını ve diğer komisyon bazlı ücretleri azaltır.
*Misafir edinme maliyetlerini düşürür.
*Ağızdan ağıza pazarlama sağlayabilecek güçlü bir marka elçileri ağı oluşturmanıza yardımcı olur.
Otel ağırlama endüstrisindeki kalabalığın arasından sıyrılmaya odaklanıyorsanız. Tekrar gelen misafirlerin çoğu sizin için oldukça tatmin edici olacaktır.
Otel misafirlerinizi; sürekli müşteriler ve nihayetinde sadık müşteriler haline getirme süreci, günümüzün rekabetçi piyasasında konumunuzu sağlam bir şekilde belirleyecektir.
Otel sahiplerinin, müşteriyi elde tutma yolculuğunun her aşamasında benimseyebileceği stratejilerden bazılarına bu yazımızda ulaşabilirsiniz;
Birinci Aşama - Varıştan Önce
1. Otel Rezervasyonları için PMS Sistemine Öncelik Verin
Otel işletmecisi olarak doluluk ve gelir hedeflerinize hızlı bir şekilde ulaşmak istiyorsanız OTA kanallarından markanızı tanıtabilirsiniz.
Tek sorun, OTA'ların rezervasyonlarda nakit akışınızı bir şekilde etkileyebilecek yüksek komisyonlar almasıdır.
Daha büyük OTA'lar ihtiyaç duydukları tüm pazarlama gücüne sahiptir ve bu aşamada yeni bir misafirin sizin oteliniz karşısındaki daha büyük markayı tercih etmesi çok kolaydır. Bu, kaybedilen sadakat demektir.
OTA'ları dahil ettiğinizde, misafirleriniz ile uzun vadeli ilişkiler geliştirmek zordur.
Bu nedenle misafirlerinizi Otel (WBE) Web Rezervasyon Motorunu kullanmaya ve doğrudan oda rezervasyonu yapmaya teşvik etmelisiniz.
Teşvikleri; ücretsiz kahvaltı, geç check-out veya doğrudan rezervasyon yapan konuklara indirim sunma imkanı olarak da düşünebilirsiniz.
Otel PMS Sisteminin bir parçası olan güvenilir bir Otel WBE, OTA'lardaki rekabeti aşmanıza ve her otel rezervasyonunda maksimum getiri elde etmenize yardımcı olacaktır.
Unutmayın: Kendi rezervasyon motorunuz aracılığıyla rezervasyon yapan her misafirin pazarlama haklarına sahipsiniz. Akıllıca davranın ve öne geçin.
2. VIP Konukları Belirleyin ve Buna Göre Hazırlanın
VIP konuklar, tüm otellere rezervasyon yapmazlar, bu nedenle belirli bir mülkü tercih etmelerinin iyi bir nedeni olmalıdır.
VIP rezervasyonu alırsanız, varışlarından önce yeterli hazırlık yapmanız çok önemlidir.
En önemlisi, otel personelinizin VIP bir misafir beklediğinizden haberdar olmasını sağlayın, böylece her biri örnek hizmetler sunmaya odaklansın.
Otel personelinizi VIP varışlardan önce hazırlamak, herkesi tetikte tutacak ve otelinizin imajını etkileyebilecek son dakika kusurlarını ortadan kaldıracaktır.
VIP'lere hak ettikleri saygıyı sunarak ve sahiplenme duygusu yaratarak onları ailenizin bir parçası gibi hissettirdiğinizde, konaklamalarının her anından keyif alma olasılıkları da çok daha yüksektir. Otelinizin müşteri tutma oranı neredeyse sihirli bir değnek değmiş gibi artacaktır.
İkinci Aşama - Varış
3. Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri Sunun
Konuklar otelinize vardıklarında, hizmetlerinize kişisel bir dokunuş ekleyebilirsiniz.
Nazik, kişiselleştirilmiş hizmet, misafirlerinize sunduğunuz her hizmetin temelini oluşturmanın yanı sıra, otelinizdeki tüm kalış süreleri boyunca onların benzersiz istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasıdır.
Ek olarak, mutsuz misafirlerden uzak durmayın. Memnun olmayan müşterilere yardımcı olmaya istekli olmak ve empatik bir şekilde hizmet etmek, kötü online incelemelerin önüne geçebilir. Olası zararları tersine çevirebilir ve müşteri sadakati oluşturmaya odaklanıp misafirlerin otelinizi bir kez daha seçme potansiyelini artırabilir.
Bir Otel PMS yazılımı bu aşamada etkili olacaktır. Müşteriler oda içi hizmetler için aradıklarında veya bir hatayı bildirirken hızlı yanıt vermeyi kolaylaştırırlar.
4. Bir Deneyim Yaratmaya Odaklanın
Otel işletmecilerinin uygulayabileceği en etkili müşteri elde tutma stratejilerinden biri, konuklarına başka hiçbir yerde bulamayacakları bir deneyim sunmaktır.
Y kuşağı ve Z kuşağı da dahil olmak üzere; müşterileri elde tutma yolculuğunun her aşamasında, onların kişiselleştirilmiş ve otantik deneyimlere değer verdiğini bilmeniz gerekir.
Y kuşağının sadık olmadığı varsayımı yanlıştır. Y kuşağın sadakatini kazanmak; zevklerini, tercihlerini bilmek ve benzersiz konuk deneyimleri sağlayarak olacaktır.
Örneğin, diğer seçeneklerin yanı sıra yerel şarap imalathaneleri ve restoranlarla ortaklık kurmayı, çevre dostu özellikleri tanıtmayı, yerel şefleri ve sanatçıları vurgulamayı düşünebilirsiniz.
Üçüncü Aşama - Konaklama Sonrası
5. İletişimi Canlı Tutun
Sadakatlerini kazanmaya odaklanırken önceki müşterilerden yorum almak son derece önemlidir. Onları, oteliniz hakkında olumlu yorumlar yazmaya ve yayınlamaya teşvik etmelisiniz.
Önceki müşterilerden inceleme talep etmek için otomatik e-posta veya bir teşekkür notu kullanabilirsiniz. Geri bildirim almak, sadık müşteriler oluşturmanıza yardımcı olacak sosyal bir güvenin işaretidir.
Gerekli inceleme yorumlarını aldıktan sonra, misafirlerinizi sosyal medya aracılığıyla ve e- posta kampanyaları ile; düzenli blog güncellemeleri gibi diğer içerik pazarlama faaliyetleriyle meşgul ederek zihinlerinde kalmaya çalışın ve mesajınızı iyi bir şekilde iletin.
6. İtibar Yönetimini Düşünün
Sosyal medyada hakkınızda yazılanları takip etmek, kalış sonrası raporlama ve analitik için ön koşulların bir parçasıdır. Çünkü anında yanıt vermenizi gerektiren konulara dikkatinizi çeker.
Örneğin, markanız hakkında olumsuz eleştirilerle karşılaşırsanız, savunmaya geçmekten kaçının ve mümkün olan en kısa sürede kibarca yanıt verin.
Otelinizin itibarını zedeleyen tartışmaların ele alınmasındaki gecikmeler, misafirleri elde tutma çabalarınızı boşa çıkaracak geniş kapsamlı etkilere neden olabilir.
Mutlu konuklar, bir otelin operasyonlarının başarısının merkezinde yer alır. Bunu gerçeğe dönüştürmede marka sadakati yaratmak ön plandadır.
Rezervasyon yönetim sistemlerinden mobil uygulamalara ve rezervasyon yazılımlarına kadar, otel sistemlerinizi ve operasyonlarınızı her seferinde bir adımda konuk tutma oranını radikal bir şekilde iyileştirmenize yardımcı olacak şekilde hizalayabilirsiniz.
